Det billigste konkurransefortrinnet en liten bedrift har, er å svare raskt. Ikke bedre, ikke lengre – raskere. Og det er nesten alltid tilgjengelig, fordi konkurrenten er større og har et skjema der du har en telefon.
Kundeservice i en enmannsbedrift ser ingenting ut som kundeservice i en avdeling med fjorten agenter og et køsystem. Du har ingen fordel av prosesser. Du har en fordel av at kunden får tak i mennesket som faktisk kan bestemme – og den fordelen forsvinner i det sekundet henvendelsen ligger tre dager i innboksen.
Hvorfor er svartid viktigere enn svarets kvalitet?
Fordi ventetid er det eneste kunden merker mens hun venter. Kvaliteten på svaret vurderer hun etterpå, og da er hun allerede irritert eller allerede beroliget. Et halvferdig svar innen en time slår et perfekt svar etter tre dager, hver gang.
Poenget er ikke at du skal løse alt umiddelbart. Poenget er kvitteringen: «Jeg har lest dette. Jeg sjekker med leverandøren og ringer deg i morgen før klokka tolv.» Den setningen tar tjue sekunder å skrive og fjerner hele usikkerheten. Kunden slutter å lure på om henvendelsen forsvant, og – like viktig – slutter å ringe rundt til andre.
Sett deg en regel du klarer å holde, og skriv den på nettsiden din. «Vi svarer på e-post innen én arbeidsdag» er et løfte som er verdt noe fordi det er etterprøvbart. Er du ute i felt hele dagen, er svaret ikke å love mindre – det er å sette av tjue minutter to ganger om dagen til å tømme innboksen med korte kvitteringer. Har du en telefon som ringer mens du står i en kundes kjeller, slår en automatisk SMS med «ringer tilbake i dag» en telefonsvarer ingen hører på.
Test din egen svartid. Send en henvendelse fra en privat e-postadresse gjennom kontaktskjemaet ditt. Mange oppdager at skjemaet har sendt til en adresse ingen leser siden nettsiden ble laget. Det er en dyr feil å oppdage sent, og den er gratis å finne. Se nettside for bedriften.
Hvordan skriver du svar folk stoler på?
Kort, konkret og uten byråkratspråk. De fire vanligste feilene i skriftlige kundesvar fra små bedrifter er de samme hver gang: for lange, for passive, for mange forbehold, og ingen tydelig neste steg.
Skriv som du snakker, bare litt strammere. «Beklager, dette ble rotet til hos oss. Jeg har bestilt ny del, den kommer torsdag, og jeg monterer den fredag morgen» er et svar ingen kan misforstå. «Vi beklager de eventuelle ulemper dette måtte ha medført, og vil undersøke saken videre» er et svar som ikke inneholder informasjon.
Tre grep som endrer tonen med en gang:
- Bruk «jeg», ikke «vi», når du er en person. Et «vi» i en enmannsbedrift leser som avstand.
- Si hva du gjør, ikke hva du vil se på. Handling i fortid eller nær framtid, ikke i konjunktiv.
- Avslutt med dato. Hvert svar bør inneholde et tidspunkt kunden kan holde deg til.
Skriv aldri et svar mens du er irritert. Skriv det, la det ligge tjue minutter, les det på nytt. Setningen du angrer på, er nesten alltid den du var mest fornøyd med da du skrev den. Det gjelder dobbelt for offentlige svar – se Google-anmeldelser og omdømme for hvordan tonen bør være når andre leser over skulderen.
Hva betyr det å eie feilen?
At du tar ansvaret uten å fordele det først. Kunden er ikke interessert i at underleverandøren sendte feil vare, at posten var sen eller at systemet gjorde noe uventet. Hun kjøpte av deg.
Dette er forskjellen mellom «beklager, transportøren rotet» og «beklager, du fikk ikke varen du hadde krav på – jeg ordner det». Den første er sann og helt ubrukelig. Den andre koster deg ingenting utover litt stolthet, og den er den eneste av de to som gjør at kunden blir.
Å eie feilen betyr ikke å gi bort penger med en gang. Rekkefølgen er: erkjenn, forklar kort hva som skjedde, si hva du gjør nå, og spør om det er greit. Kompensasjonen kommer til slutt, hvis den kommer. Mange småbedrifter gjør det motsatte – tilbyr rabatt før de har forstått problemet – og oppdager at kunden egentlig bare ville hatt jobben gjort ordentlig.
Går saken over i et faktisk krav om retting, omlevering eller prisavslag, er du over i juridisk territorium. Da gjelder andre regler og andre frister, og det behandles i håndtere reklamasjoner og misfornøyde kunder.
Er en godt løst klage bedre enn ingen klage?
Ofte, ja – og det er et av de mer kontraintuitive funnene i servicefaget. En kunde som opplevde et problem som ble ryddet raskt og ordentlig opp i, blir gjennomgående mer lojal enn en kunde som aldri har hatt noe å klage på. Fenomenet kalles service recovery.
Grunnen er enkel: den fornøyde kunden vet at du leverer når alt går etter planen. Kunden du reddet, vet noe mer verdifullt – hva du gjør når det går galt. Det er informasjon hun ikke kan få om konkurrenten din, og det er derfor hun blir.
Men effekten har vilkår, og de er strenge. Løsningen må komme raskt, kunden må ikke måtte gjenta seg selv, og hun skal ikke måtte kjempe for å få rett. Er noen av de tre brutt, snur effekten: en dårlig håndtert klage er mer skadelig enn selve feilen var. To purringer til kundeservice er nok til å ødelegge et kundeforhold som opprinnelig gikk på en enkelt feilsendt pakke.
Det farligste svaret i kundeservice er «det står i vilkårene våre». Det kan godt være juridisk riktig, og det er nesten alltid strategisk feil som første svar. Har du rett, tåler du å forklare hvorfor uten å peke på et dokument. Bruk salgsbetingelsene til å avklare forventninger på forhånd – ikke som argument etterpå.
Hvilke rutiner holder når du er alene?
De som tar under fem minutter. Alt annet ryker første travle uke.
Start med tre ting. Ett sted for henvendelser: velg om det er e-post eller telefon som er hovedkanalen, og sørg for at alt havner der – også det som kommer inn via Facebook, SMS eller en kollega. Henvendelser spredt over fem kanaler er den vanligste grunnen til at noe blir glemt.
Ferdigskrevne svar på de fem vanligste spørsmålene. Ikke som robotsvar, men som utgangspunkt du tilpasser. Har du svart på det samme tjue ganger, er du ferdig med å formulere det fra nytt hver gang – og som bonus oppdager du at flere av spørsmålene burde vært besvart på nettsiden.
En logg over det som gikk galt. Én linje per sak: dato, hva skjedde, hva gjorde du. Etter et halvår ser du mønsteret, og mønsteret er nesten alltid at to eller tre feil står for halvparten av henvendelsene. Da fikser du årsaken i stedet for symptomet. Loggen hører hjemme sammen med resten av dokumentstyringen.
Skal du ha hjelp av verktøy, hold det nøkternt. En delt innboks og et regneark rekker langt før du har ansatte. KI-verktøy i småbedriften kan hjelpe med utkast til svar, men les alltid gjennom før du sender – kundeservice som er åpenbart maskinskrevet, ødelegger nettopp den fordelen du hadde.
Og mål noe. Ikke mye: antall henvendelser i måneden, hvor lang tid du brukte på å svare, og hvor mange som kom tilbake på samme sak. Vil du vite om kundene faktisk er fornøyde og ikke bare stille, må du spørre dem – se kundeundersøkelser og NPS.
Ofte stilte spørsmål
Hvor raskt bør jeg svare på en kundehenvendelse?
Innen én arbeidsdag på e-post, og samme dag på telefon eller SMS. Klarer du ikke å løse saken så raskt, send en kort kvittering med et tidspunkt du kommer tilbake på – det er ventetid uten informasjon som skaper irritasjonen.
Må jeg ha telefon, eller er e-post nok?
E-post er nok for mange bransjer, men da må adressen være lett å finne og svartiden kort. Selger du til forbrukere i hastesaker – rørleggerarbeid, IT-nedetid, transport – er telefon i praksis et krav.
Skal jeg gi kompensasjon når noe har gått galt?
Først når problemet er løst, og bare hvis kunden faktisk har hatt en ulempe. Ryddig retting er det kunden er ute etter i de fleste saker. Har hun et rettslig krav på prisavslag eller erstatning, er det noe annet enn en velvilje-rabatt og bør behandles som et krav.
Hvordan håndterer jeg en kunde som er urimelig?
Skriftlig, høflig og med tydelige rammer. Svar én gang på hvert punkt, si hva du kan og ikke kan gjøre, og sett en grense hvis dialogen går i ring. Noen kundeforhold skal avsluttes, og det er en bedre beslutning enn å la en enkelt kunde spise halve arbeidsuken din.
Kan jeg lagre kundedialogen i et regneark?
Ja, men husk at navn, telefonnummer og saksdetaljer er personopplysninger. Da gjelder de vanlige kravene til formål, tilgangsstyring og sletting når du ikke trenger opplysningene lenger; se GDPR og personvern for små bedrifter.